Підвищення конкурентноспроможності готелю через удосконалення якості обслуговування

Abstract

У кваліфікаційній роботі визначено сутність управління персоналом у ресторанних закладах, розглянуто основні поширені методики оцінки якості готельних послуг, методи оцінки складових якості послуг та методи оцінки якості послуг на основі споживчого досвіду, їх переваги та недоліки, які стали основою аналізу якості готельних послуг. Здійснений аналіз організаційно-економічних показників готельно-відпочинкового комплексу «Панська Гора», його конкурентних позицій на ринку. Після проведення SWOT – аналізу було з'ясовано, що готельне підприємство має багато сильних сторін, що дозволить здійснити можливості підвищення рівня якості надання послуг, забезпечити якісне навчання персоналу, залучати нових клієнтів тощо. Здійснено аналіз системи обслуговування готелю та аналіз рівня задоволеності якістю готельних послуг гостей. проведена оцінка якості готельних послуг закладу за методикою SERVQUAL. Обґрунтовані шляхи щодо удосконалення якості послуг готелю «Панська Гора»: підвищення кваліфікації різних категорій працівників відповідно до вимог посад; розвиток у готелі методів матеріальної та моральної мотивації; удосконалення існуючої системи адаптації персоналу шляхом запровадження планів адаптації для окремих посад. Результати роботи можуть бути використані готельними підприємствами при удосконаленні системи дозволять збільшити якість обслуговування гостей готелю за рахунок вдосконалення таких показників, як довіра, доступність, комунікативні аспекти, розуміння проблем клієнтів, надійність, швидкість реакції, компетентність та ввічливість персоналу.